莱特兄弟公司有两个主要产品部门, 其中一个帮助Keller Williams市场中心招募新的经纪人，另一个则通过提供一个名为Wing Wire的工具，专注于为房地产经纪人和经纪公司构建网络应用程序, 哪个是面向个人代理的自动博客平台. 赖特和他的兄弟在大学期间就开始涉足这个行业，当时他们的父母, 谁在这个行业工作了30多年, 招募他们将他们的业务完全转变为在线运营，以节省100多美元,000美元用于线下营销活动. 在接下来的一年里，他们的生意翻了一番，并继续稳步增长, 引起朋友和同事的注意. 他们建立的每个人都得到了类似的结果，客户变得更加频繁, 是什么促使兄弟俩将此作为事业. 如今，他们的年收入平均在1美元左右.每年400万美元，还有一个新产品部门正在筹备中, 他们期望在4左右.到今年年底达到500万大关. 当被问及公司的核心优势时, 赖特强调了客户服务和随时为客户服务的事实, 尤其是在开始的时候, 同时，通过预测他们可以为客户提供的下一件大事，保持领先地位, 真的推动了公司的发展.
1)在市场中找到需求是创业的核心
- 在房地产市场上，你用什么方法来了解你的业务需求?
“There was really no method; it was a series of hundreds of personal conversations. 大发手机登录确实有机会与大发手机登录的客户一对一地会面, 对于前1000个客户, 所以大发手机登录在销售点. 然后，当他们有支持问题时，大发手机登录就会和他们交谈, 特性请求, or features that were confusing to them; or if they had comments about features or content they didn’t like. There was a series of thousands of those smaller interactions; you start to develop pretty good intuition for what your customers are thinking and what they want so there was no system in the beginning. 随着时间的推移, 然而, we did become a more results and data driven company; we collect 很多 of information One of the benefits to acquiring 100,大发手机登录是第一批看到新人进入这个行业的人, 因此, 有机会立即与他们建立关系吗. 大发手机登录有各种各样的调查和分析，这些调查和分析不仅决定了当天的代理人在想什么，而且决定了当天进入业务的代理人. 这些人将在未来3-5-7年里掌管这个行业，大发手机登录已经使用了这些策略, 很多, 想想大发手机登录接下来要做什么.”
- 为什么你所做的是任何房地产公司基础设施和增长的关键部分?
“你的公司只有在那里工作的人好，而大发手机登录是为你的公司增加新员工的人. 毫无疑问，如果您想在凯勒威廉姆斯家族中建立一个繁荣的市场中心，大发手机登录就是您所需要的核心服务之一. This is how all real estate agents’ components and compensations are considered as well; they want to break even with their company, 他们想要在那个角色中生存, 他们想继续赚更多的钱. 绝大多数顶级代理的表现比你的平均水平或低于平均水平的代理要好得多的原因是因为他们有很高的重复推荐业务. 大发手机登录为您提供了一种在线获取重复推荐业务的方法，这是非常重要的. 如果你想成为顶级的生产代理商, you’re not going to be able to do it on your own; there aren’t enough doors you can knock on or dinner parties you can go to, 去认识正在买卖他们的房子的新人们. 你需要成为一个在你的社区中被理解为资源的人，每个人都在过去工作过, 想和你再次合作，也想把你介绍给他们的3-5-6个朋友, 大发手机登录就是你在网上做这些的方式.”
- 作为一家公司，你们如何继续发展，以满足市场的需求?
“幸运的是, 大发手机登录现在处于良好的增长轨道, 也就是说大发手机登录可以经常引进新人才. 当你引进新人才时, 他们总能带来新的观点, 新想法, 新的技术资源和所有这些帮助大发手机登录成为一家更强大、更好的公司. 除此之外, 作为一家公司，大发手机登录的道德准则中有很大一部分是永远, 再一次, 努力展望未来，看看下一步大发手机登录能为公司做些什么. 它必须是一个持续的谈话, 日复一日, 问问你自己, 大发手机登录的下一阶段是什么?以及“接下来大发手机登录能为客户做什么能让他们大吃一惊的事情??’”
- 在这个话题上，你有什么建议可以给其他ceo吗?
“这是我多年来学到的一件事, 这些是早期犯的错误, is that we would have these grand ideas of a big things we wanted to do; we spent a year on development, 大发手机登录发射了它，结果发现大发手机登录对一些区域计算错误. 现在, 大发手机登录只是在市场上得到了一个基本的概念证明, 看看人们对它的反应，让大发手机登录的客户为大发手机登录改进大发手机登录的产品. 我更倾向于做一些小事情, 把它推向市场, 看看客户的反应如何，然后以此为基础. 此外, 在大发手机登录认为客户想要什么和他们如何回应大发手机登录摆在他们面前的东西之间，大发手机登录保持着持续的对话.”
2)现在最重要的是业绩和结果
- 为什么交付价值和业绩是如今唯一重要的事情?
“The big thing is that customers today have so much more information at their fingertips because of the internet; there are no low information customers anymore. 这意味着，如果你不能在竞争中胜出，你的公司就无法真正生存下去, 人们迟早会发现这一点，现在更有可能是早而不是晚. 这就是为什么你必须持续专注于, 不仅仅是绩效价值, 你还必须专注于你的表现和提供比你的竞争对手更多的价值，他们试图做同样的事情. 所以，它不仅仅是在变好，而是在加速变好.”
- 如果你相信的话，这些年来情况发生了什么变化?
“我认为这种变化的主要驱动力是互联网, 它为人们提供了如此多的信息，并使客户的决策周期和思考过程更加简化. 在互联网出现之前, 在我开始考虑其他选择之前，我曾在一家表现不佳的公司工作过几年. 现在你只有几个月的时间了, 也许, before customers start shopping elsewhere; there’s just so much at their fingertips, 换一个就容易多了. Customer loyalty is much different now; people fall in love more quickly but they fall out of love 很多 more quickly too.”
- 你在哪些方面创造了一种纯粹专注于为客户创造价值的公司文化?
“最重要的是成为一家数据驱动型公司. 我认为每个公司, 他们的核心, 认为他们专注于为客户提供价值但如果你没有相关的确凿数据, 你真的知道自己是否为客户提供了价值吗? 大发手机登录删除了所有关于大发手机登录的意见和客户对大发手机登录的看法的对话，这样大发手机登录就能实时看到他们的行为, 并对此做出回应. 大发手机登录的目标是得到真实的数字，这样它就不会变成一个关于价值观和观点的问题, 更像是一个数学方程. 你就越能把业务从一组对话变成一组公式, 计算和数学方程, 就越容易在一致的基础上为客户创造价值.”
- 我知道你有免费试用的机会，这跟这件事有什么关系?
“如果有免费试用的话, 它是巨大的, 因为这会改变你与潜在客户的第一次对话. 在哪里, 在过去, 大发手机登录需要与潜在客户进行的第一次谈话，是试图向他们解释大发手机登录公司的伟大之处, 为什么他们会喜欢它?大发手机登录如何衡量大发手机登录的竞争对手. 现在, 我所要做的就是让他们相信我可以免费试用30天, 你能想象到吗, 还有更简单的推销说辞吗:试试, 看看你喜不喜欢, 沉迷其中, 如果你想要，你就得付钱. 当人们在给你开支票或提供信用卡信息之前使用你的产品时，他们的信任程度也会更高. 在最初的几个月里，大发手机登录所做的一切都体现了这种信任的程度, 与客户建立良好的关系.”
3)留住客户和客户服务是王道
- 在客户服务和留住客户方面，你能分享哪些最佳实践?
“这是大发手机登录正在改变思考方式的领域之一. 在过去, 大发手机登录的模式一直专注于不断为客户提供服务, 即使他们想在周五晚上八点给我打电话. 大发手机登录现在意识到的是, 但我认为这是大发手机登录业务早期的一个很好的阶段, 只是效率不再那么高了. 如果大发手机登录看看二八原则, 你20%的行动会产生80%的产出, 大发手机登录注意到，在客户服务方面，这更像是95-5规则, 5%的客户承担了95%的服务负荷. 每次我接到一个客户30分钟的电话, 也就是说我不能给10个其他客户发10封邮件. 因此, 大发手机登录真的在努力避免一直接听每个客户的电话，相反, 变成一个非常聪明的人, 大规模系统支持. It’s an experiment we’re undergoing now and I’m optimistic that the results will be good; 在过去, 然而, 大发手机登录通过提供最方便的服务来留住客户, 最合作的, 以大发手机登录所能的任何方式对他们最有耐心和最有反应.”
- 作为一个组织，为什么这是成功不可或缺的一部分?
“这真的只是数字的问题. 获得新客户的成本要比保留现有客户的成本高出10倍. 当你从组织的角度考虑这个问题时, 你是想让一大堆人不断地打销售电话，还是想要一个支持团队来照顾现有的客户? 大发手机登录的剩余收入尤其如此, 基于订阅的业务, 有人在合同第9个月支付给大发手机登录的钱和第1个月一样多. All the service load comes up front; 因此, 大发手机登录更愿意照顾大发手机登录的客户，留住他们. 你能真正建立一个可持续发展的企业，并实现持续增长的唯一方法是确保你能让客户满意, 这让他们一直给你支票.”
- 为什么你觉得某些公司在这个领域表现不佳?
“The biggest thing is that they don’t understand their customers; I see so many times when companies have broad assumptions about their customers. 大发手机登录过去也犯过这样的错误, 一次又一次, 每个人都想留住客户，但如果你对他们和你在一起的原因有一个宽泛的假设, 为什么他们要和你在一起，而市场上却没有其他的选择, 然后你就会想出有缺陷的留存概念. 在这方面做得很好的公司会尽最大努力去了解他们的客户，因为这才是真正创造留存率的关键.”
- 作为一个组织，如果你在这方面做得很好，你还发现了哪些额外的机会?
“我能给出的最好的例子就是大发手机登录现在有两个产品部门的原因. 大发手机登录从一个单一的产品部门开始，因为大发手机登录非常照顾大发手机登录的客户, 其中一个对大发手机登录说, ‘I have a new idea for you; there’s a ton of people that pitch to me all the time but I want to be in business with you guys. 我知道你还没有解决方案，我要付你多少钱来开发它?“他的建议甚至不在大发手机登录的技能范围内，而是因为他看到了大发手机登录在公司其他部门照顾他的方式, 他愿意资助一个新的部门, 现在哪个公司最赚钱. 如果大发手机登录没有真正专注于照顾大发手机登录的客户并留住他们，这一切都不会发生.”
- 关于这个话题，你可以分享任何其他的精华?
“This kind of goes in line with trying to understand your customers; it’s equally important that your customers understand you and they understand why they’re doing business with you. 这是一种双向的沟通，所以如果你对客户的承诺是你总是会有最低的价格, 确保他们明白这一点. It’s one of the reasons why Southwest Airlines does such a good job of retaining their customers; people understand that they’re not with Southwest Airlines to get the best service, 他们和他们在一起是因为他们能得到最好的价格. 因为他们对顾客说得很清楚, 他们的客户不会对其他航空公司因为复杂的价值主张而感到沮丧的一些事情感到愤怒. 旅行者并不清楚他们为什么选择达美航空, 是因为他们给你提供了某种程度的服务吗, 是因为他们的定价吗? 他们真的不知道，正因为如此，他们可能会对达美航空提供的东西感到愤怒. 与西南, 他们非常清楚自己提供的是什么，这也是他们能留住客户的原因之一. 因此, 这不仅仅是了解你的客户, 而是要确保他们理解你.”
4)保持简单是创造可伸缩性的方法
- 为什么这在你们公司开发的任何项目中都是如此重要的一部分?
“复杂性是商业的自然组成部分, 随着时间的推移，一切都会变得越来越复杂如果你从一个复杂的模型开始, 不出几个月，你就会有一个难以管理的老鼠窝. 如果你从简单的事情开始, 随着公司的发展和接受新客户和新挑战，您仍将以越来越快的速度管理和处理复杂性, 但这不应该是无法控制的. 你必须专注于简单，以对抗任何业务中自然存在的复杂性.”
- 为什么这对CEO来说如此重要?
“高管能为团队做的最大的事情就是继续简化，因为一个人或团队拥有的带宽是有限的. 如果你想做得更多，服务更多的客户, 你必须为你的团队找到简化事情的方法, 否则，你就会被所有的复杂性所拖累，开始影响你的判断. You have all these conflicting interests within an organization; 因此, 首席执行官就越会成为团队的拦路虎，因为他会把所有的复杂性都排除出去, 员工越能专注于他们面前的真正挑战和机遇, 不会分心. 我认为这些是真正发挥最佳水平的团队.”
- 你能分享一些关于这个话题的最佳实践吗?
“大发手机登录非常擅长的一件事是，大发手机登录能举办很棒的会议. 大发手机登录的会议准时开始，他们有一个非常清晰的结构，他们按时结束. Everybody has input on the agenda before they get there and everybody knows exactly what’s going to be talked about as we have very clear parameters and every section is defined; afterwards we have a follow up that goes out to each our team members immediately. 通过这样做, nothing is caught in the pipelines; we know that if we have a problem we can solve it effectively, 高效且一致. 正因为如此，这真的让团队安定下来，因为他们知道大发手机登录将举行每周例会，在会上，上周积累的所有问题都将在大发手机登录回来时得到解决. 这种做法确实使大发手机登录的业务每周都能简化一点.”
- 你有什么故事可以分享，专注于简单是成功的区别吗?
“大发手机登录的业务有一个很大的转折点. My brother is my partner and for a long time it was just the two of us; his focus has always been sales and mine has always been more on the development side. 在大发手机登录创业初期, 大发手机登录有各种各样的事情要处理, 只是你在生意上必须处理的日常事务, 大发手机登录把这些责任分开，因为大发手机登录认为这是公平的. 大发手机登录到了年底的时候，大发手机登录有一大笔税款即将到期，大发手机登录能够支付这笔税款的唯一方法是大发手机登录有一个巨大的季度增长. 正因为如此，大发手机登录决定让科里只专注于销售，而我则负责其他一切. What happened was his sales went up 500% over the next three months; we realized that this strategy was the missing piece in our business. 从那时起，大发手机登录就一直说，大发手机登录这一行的每个人都只做一件事, 没有人能同时做两件事，这是值得的. 对大发手机登录来说，获得这种简单和清晰是非常重要的, 大发手机登录真的试图将其简化为每个团队成员都有一个单一的职责.”